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Jun 28, 2023

Avantages et services dans le commerce électronique : du glissement au maintien

Cette fonctionnalité n'est disponible que lorsque le consentement correspondant est donné. Veuillez lire les détails et accepter le service pour activer la fonction de notation. Acheter en ligne, c'est un peu comme faire des rencontres en ligne : face à un

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Acheter en ligne, c’est un peu comme les rencontres en ligne : face à une multitude d’offres, les clients n’ont que l’embarras du choix. Les détaillants doivent donc faire le maximum. Qu'il s'agisse de programmes de fidélité ou de communication omnicanal, nous vous révélons comment transformer une liaison éphémère en une relation solide.

Dans le commerce électronique, les clients naviguent souvent d’un magasin à l’autre plus rapidement que lorsqu’ils font des correspondances sur Tinder. Et tout comme pour les portails de rencontres, il en va de même pour les boutiques en ligne : si vous recherchez quelque chose de permanent, vous devez créer des souvenirs durables. Les offres attractives ne suffisent pas à elles seules. Pour les magasins, cela signifie accompagner les clients dans leur parcours client avec des conseils et un service personnalisé pour faire de l'achat et du service après-vente une expérience réussie à tous points de vue. Le ghosting est tabou !

Selon le rapport creativestyle, l'industrie du sport et du plein air fait déjà du bon travail à cet égard. Il existe cependant des différences majeures entre les 20 boutiques en ligne interrogées : 13 proposent des cadeaux de bienvenue pour les inscriptions à la newsletter, huit seulement proposent des programmes de fidélité et deux seulement proposent quatre canaux de communication différents.

Markus Rohmeyer, Chief Product Officer chez Novomind AG, souligne l'importance du service client dans le secteur du sport et de l'outdoor : « Ceux qui offrent des conseils et un service personnalisé dans leur boutique en ligne avant, pendant et après l'achat ont des avantages par rapport à la concurrence. font partie d'une expérience d'achat parfaite dans le commerce numérique. C'est pourquoi il est important que chaque fournisseur du marché du sport et de l'outdoor réfléchisse à la manière dont les clients peuvent être convaincus par leur propre magasin - ou à la manière dont un service client optimal doit être mis en place. Après tout, la moitié des consommateurs disent « Suivant ! » après juste une mauvaise expérience en magasin. Plusieurs mauvaises expériences déplacent alors 80 pour cent vers un « partenaire du changement ».

Qu'il s'agisse de listes de produits ou de pages de résultats de recherche, les fonctionnalités de personnalisation sont des outils courants pour une expérience client positive. Aujourd’hui, l’intégration des cas d’usage du commerce conversationnel en fait également partie. Des services tels qu'une alerte de disponibilité des produits commandés, des informations sur les articles oubliés dans le panier ou des suggestions de produits personnalisées via WhatsApp incitent les clients à revenir. Ceux qui associent également commerce omnicanal et service client réussissent. Les clients se posent souvent de nombreuses questions sur des produits qui nécessitent beaucoup de conseils, comme les équipements de sport, les vêtements fonctionnels ou encore les chaussures de sport et de randonnée. Ils attendent des réponses rapidement et via le canal de communication de leur choix.

Discuter spontanément avec le centre de service, obtenir des informations sur les produits en déplacement via une application et répondre aux questions standard 24 heures sur 24 via des centres de FAQ intelligents et des chatbots : c'est ainsi que les clients souhaitent faire leurs achats aujourd'hui. Et ils veulent basculer de manière transparente entre les points de contact. Les solutions logicielles "Seamless" qui cartographient tous les canaux dans un seul système permettent au service client de garder une vue d'ensemble à tout moment. Ces solutions contribuent de manière significative à l'optimisation de l'expérience client - en particulier lorsque tous les systèmes omnicanaux sont parfaitement interconnectés les uns avec les autres.

Il est plus facile pour le service client de traiter les demandes s'il a également accès à l'historique des commandes dans la boutique en ligne. Cela augmente l’efficacité et accélère les temps de réponse. Cela accélère également les décisions d’achat et évite les retours.

L'importance d'un bon service client est souvent criminellement sous-estimée dans le commerce électronique, affirment les experts de creativestyle. Dans le commerce de détail physique, les employés sont accessibles dans le magasin et peuvent réagir rapidement et directement. En ligne, cependant, ce n’est pas si simple. Néanmoins, chaque fournisseur du marché du sport et de l'outdoor doit être conscient de l'importance d'une expérience d'achat parfaite. Plus il y a de canaux de communication parmi lesquels choisir, mieux c'est, car une variété de canaux est un excellent moyen de marquer des points auprès des clients. Néanmoins, selon creativestyle, le secteur du sport et du plein air se situe dans la moyenne inférieure avec une moyenne de seulement deux points de contact par magasin.